Hace un tiempo atrás dediqué esta breve columna a hablar sobre el servicio y la calidad. Hoy, por razones académicas y profesionales, me encuentro en otra ciudad, Bogotá (Colombia) y voy a volver sobre el mismo tema.
La vida cotidiana hace que en esta ciudad haya tenido que comprar diferentes cosas, en distintos lugares, o hacer uso de diversos servicios. Y me he encontrado con una gratísima sorpresa: la calidad del servicio: atención atenta, personal, con buena disposición y, además, una sonrisa.
Me refiero a situaciones de las más disímiles: supermercados (la cajera o empleado guardan las cosas en las bolsas), un restaurante (los camareros siempre miran y están atentos a uno), bancos (amabilidad y atención especial), taxistas (no se “equivocan”), vendedores ambulantes (calidad de atención). Lo más interesante es que todo esto va acompañado de: “Buenos días/noches”; “Gracias”; “¿En qué puedo ayudarlo?”; “Estamos a su servicio, señor”; “Mucho gusto”, y cantidad formas de sentirse uno bien, como si fuera un real consumidor (dicen los textos que el consumidor es el rey).
Y todas estas serviciales palabras de atención corresponden a todos los estratos sociales y ocupaciones con las cuales me topé: desde el camarero del mejor restaurante (por una lujosa cena) hasta el vendedor ambulante (por un simple paquete de cigarrillos). No existen distinciones.
He preguntado, he observado y he experimentado, y he descubierto que esta situación de prestación no es resultado de capacitación alguna, sino una cuestión cultural. Viene desde la casa. No hay titánicas tareas de capacitación organizacional -incluyendo los presupuestos correspondientes-, sino aprendizaje en el hogar y traslado de esa educación al quehacer diario: independientemente de la tarea a realizar, el servicio se presta con calidad.
No quiero hacer comparaciones, basta que ustedes relean la columna primera que escribí al respecto y se darán cuenta de las pequeñas diferencias entre aquélla y ésta. Todo lo que uno enseña en las universidades y en las empresas respecto a cómo debe tratarse a un cliente, cómo tiene que prestarse un servicio, y cuál es el concepto de calidad, es muy fácil verlo aplicado aquí en un lustrabotas o un vendedor de cigarrillos. Y tengo absoluto conocimiento (porque pregunté) de que ninguno de los dos ha pasado por la universidad o capacitación alguna.
Entonces, ¿será la cultura del lugar?
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