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El impacto de las redes sociales modifica la oferta del software para empresas. Ahora, también el CRM, que se usa para la relación con los clientes, cambia de rumbo. Lo nuevo es ver la empresa desde la óptica del consumidor.
Acusando el impacto de dispositivos móviles como el iPhone y el BlackBerry, más el boom de las redes
sociales como nueva modalidad de compartir información estratégica, el software
para empresas ahora se plantea una nueva relación con los usuarios, más
participativa.
El cambio se deja ver aún más en el negocio de vender software como un servicio
(Saas, Software as a service ), donde el manejo de los datos se realiza a
través de la Web. El CRM ( Customer Relationship Management ), como es sabido,
es el software que utilizan las empresas para gestionar sus relaciones con los
clientes. El año pasado, los analistas de las consultoras especializadas como IDC, Yankee
Group y Gartner, comenzaron a
concentrarse en el concepto de CRM 2.0, que fuera acuñado por Paul Greenberg,
del CRM Research Center.
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Su principal cambio de perspectiva proviene de mirar a la empresa desde la
perspectiva del cliente y no al cliente desde la perspectiva de la empresa.
En este contexto, Oracle,
uno de los gigantes del software para empresas, acaba de lanzar en la región su
propuesta de CRM 2.0. Si bien el modelo de comercializar aplicativos bajo
demanda ya tiene diez años en el mercado, con 15 versiones en los últimos
cuatro años, Oracle parece decidido a consolidar su posicionamiento en este segmento, disputando
terreno tanto a los proveedores tradicionales, como SAP, como a las empresas
nacidas específicamente de la Web con el modelo SaaS bajo el brazo.
"Gadgets y widgets son parte de este nuevo lanzamiento que tiene como
elemento clave la ubicuidad de los usuarios -explica Rich Caballero, Vicepresident of OnDemand Product Strategy -. Es la primera vez que se cruza el
poder del CRM con aplicaciones como Google
Maps o MyYahoo! "
El contenido es la interfaz
La colaboración es la clave en este modelo que apunta a darle mayor visibilidad
al proceso de venta y atención al cliente. En el caso del CRM de Oracle esto se produce
por la combinación de las notas virtuales que dejan los usarios y un centro de
mensajes que permite la circulación de estos comentarios que se actualizan,
consolidan y centralizan para que pueda accederse desde una página Web.
"La idea es colaborar para entender mejor el comportamiento de los
clientes en mercados donde se trabaja mucho por referencias, por ejemplo, los
ambientes financieros, y así ampliar los contactos gracias al poder de las
redes sociales", dice Niccolo Spataro, Senior Director Oracle on Demand para América latina.
"Son los usuarios los que están guiando la innovación tecnológica ahora -interviene Ricardo Cárdenas, Director de Soluciones CRM para América latina-. Son ellos los que encuentran nuevas formas de relacionarse con las empresas; la
demanda es diferente y está en nosotros decidir si vamos a participar en esa
conversación, para traer otros enlaces, otros blogs, otras ideas, en el
contexto de la transacción."
El punto en el que los tres directivos coinciden con el mismo énfasis es cuando
se habla de ubicuidad. El CRM, en esta nueva etapa del software bajo demanda,
se perfila como un recurso al que cada vez más se tendría que acceder desde
cualquier parte y desde cualquier dispositivo conectado a la Red.
Fuente: La Nación
Rafael Bini
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