Senior Blog - Marketing Directo

A las empresas les encantan los comentarios positivos sobre ellas, los comparten en Twitter, los publican en sus webs y los utilizan en sus estrategias de marketing. Pero el problema aparece cuando se enfrentan a un feedback menos complaciente o a clientes enfadados.

No hay ninguna empresa que consiga que el 100% de sus clientes esté satisfecho, por lo que hay que entender qué estás haciendo mal y aprender de la experiencia que te ofrecen estos clientes descontentos. Susan Payton ha contado a Mashable algunas formas de conectar con estos clientes.

Crear foros y mesas redondas con los que mostrar tus instalaciones y dar un espacio para que se desahoguen
Dell celebró recientemente su Customer Advisory Panel en su oficina central de Round Rock en Texas. Invitaron a dos grupos de 15 bloggers y gurús de las redes sociales. Uno de ellos estaba formado por personas que habían tenido experiencias negativas con la compañía y en el otro se encontraban aquellos que Dell consideraba evangelistas de su marca, gente a la que le gustaba Dell y se lo decía a los demás. Los directores de atención al cliente y marketing escucharon a estos clientes, tomaron notas y prometieron hacer cambios al respecto. De esta forma, Dell demostró haber entendido que es necesario prestarle atención a la percepción que tiene el público de su marca y hacer cambios para mantener a sus clientes.