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No necesitamos ser expertos en marketing para saber que la recomendación de un producto por parte de un amigo o un cliente es mucho más efectiva que cuando se hace a través de una publicidad paga.
El valor de la recomendación "boca a boca" es innegable, la dificultad radica en cómo lograrla. Todos coinciden en que su importancia es crucial, no obstante, cuando preguntamos qué se hace en las empresas por generarlo, medirlo o controlarlo, encontramos las respuestas más variadas. En numerosas ocasiones el comentario es "se trata de algo que no se puede medir realmente". John Goodman, co-fundador de TARP, autor del libro "Strategic Customer Service", y considerado uno de los miembros fundadores de la industria de la experiencia del cliente, hace más de 35 años que predica lo contrario.
